فرمت فایل: پاورپوینت - ppt  

کتاب سبز - قابل ویرایش ) 

تعداد اسلاید : 40
کیفیت ابعاد كيفيت سروكوال(1985) - قابليت اطمينان (Reliability )- پاسخ گويي (Responsivness ) - صلاحيت (Competence ) - دسترسي ( Access ) - ادب و نزاكت (Courtesy )- ارتباطات (Communications )- اعتبار (Credibilility ) - امنيت ( Security ) - درك و شناخت مشتري (Knowing the customer )- ظاهر فيزيكي (Tangible ) یحیی دهقانی 5 بعد اصلاح شده سروكوال(1988) ظاهر فيزيكي (Tangible ) : همه آنچه كه ابعاد تصويري را فراهم ميكند . ظاهر كاركنان , ساختمان اداره , تجهيزات و لوازم كار قابليت اطمينان (Reliability ): توانائي اجراي خدمات وعده داده شده . كامل و قابل اعتماد , وفاي به عهد و سرعت در عمليات پاسخگويي (Responsivness ): تمايل به در خدمت مشتري بودن , خدمات سريع و مطمئن و سرعت پاسخگويي تضمين (Assurance ): پاسخگويي مشفقانه به مشتريان , شايستگي و توانائي كاركنان براي ايجاد حس اعتماد و اطمينان در مشتريان همدلي (Empathy): احترام به شخصيت مشتريان , درك مشتريان و انتظارات ايشان. كيفيت چيست ؟ ويژگيهايي كه رافع نيازها باشد( QS-9000) همخواني با مشخصات ( كرازبي – 1980s) مناسب براي استفاده و كاربرد( جوران – 1988) مطابقت با مشخصات با حداقل هزينه ( فيگنبام-1991) كيفيت الزامي, كيفيت داراي جذابيت ( كانو – 1984) درجه عالي ( Degree of Excellence)(گاروين-1984) - ميزان درجه تطبيق با استاندارد ( كلاسيكها ) بطور كلي - ميزان تطبيق با نياز مشتري ( مدرن ) نمودار چرخه دمنيگ تاريخچه كيفيت خدمات تفاوت كيفيت خدمات و كيفيت كالا مديريت كيفيت جامع(TQM) الگوهاي تعالي سازماني الگوي اصلاح شده مالكوم بالدريج الگوي EFQM انتظارات مشتريان دامنه قابل پذيرش انتظارات مشتري عوامل موثر بر انتظارات مشتري رضايت مشتري - مدل كانو مدل تامين رضايت مشتري كيفيت خدمات / رضايت مشتري رضايت مشتري و پيامدهاي آن ادامه رضايت مشتري و پيامدهاي آن ادامه رضايت مشتري و پيامدهاي آن ادامه رضايت مشتري و پيامدهاي آن رابطه رضايت و رفتار مشتري الگوي كيفيت خدمات مدل SERVQAL ادامه مدل SERVQAL ادامه مدل SERVQAL الگوي كيفيت تحويلي / ادراكي كيفيت خدمات تحويلي و درك شده الگوي مديريت انتظار چگونه مي توان بر انتظارات مشتريان تاثير گذاشت ؟ بطور خلاصه مدير شركت بايد: نقد و حمايت از نظريه سروكوال ماموريت آرمان- چشم انداز(1VISIONسازمان به چه سمتي سوق داده مي شود؟پيشروبودن، سرآمد بودن دركسب وكار، داراي ارزشهاي محوري،يكي از بزرگترين استراتژي / راهبرد سياستها POLICIESابزاري است كه بوسيله آنها مي توان به اهداف دست يافت . ارتقاء دانش كاركنان ، تكريم مشتري

قسمتی از متن بالا پروژه میباشد که به صورت نمونه ، بعد از پرداخت آنلاین در جزوه باز آنی فایل را دانلود نمایید .

  

 « پرداخت آنلاین و دانلود در قسمت پایین »